Ce baromètre de satisfaction annuel capte ainsi un instantané de la perception par les locataires des services qui leurs sont rendus et permet aux équipes d’Habitat 25 d’être informées des points à renforcer et à améliorer.

En septembre dernier, un échantillon représentatif de 1 000 locataires a répondu aux questions du cabinet Aviso et a permis à Habitat 25 d’en tirer plusieurs enseignements.

De nombreux points de satisfaction

• Une satisfaction globale en hausse.

Malgré un contexte compliqué par l’inflation et la hausse des charges pour les locataires, la satisfaction globale est en hausse (84,4% cette année contre 83% en 2022), ce qui est assez remarquable. Ce taux est également supérieur à la moyenne d’autres bailleurs sociaux (80% - benchmark réalisé par Aviso).

A Planoise, ils sont même 91% de satisfaits, 82% dans le quartier de la Petite Hollande à Montbéliard et ce taux de satisfaction atteint même les 94% dans le quartier des Fougères à Grand-Charmont.

• De nouveaux entrants de plus en plus satisfaits

87,6% des nouveaux locataires se disent satisfaits lors de l’entrée dans le logement. Ce chiffre est d’ailleurs supérieur de presque 10 points par rapport à celui de 2022, ce qui montre les efforts réalisés par Habitat 25 pour répondre aux mieux à leurs attentes. 12,4% des nouveaux entrants sont au contraire insatisfaits, principalement en raison de l’état général du logement et du dysfonctionnement de certains équipements.

• Plus de satisfaction sur les interventions dans les parties communes

Bien qu’au cours des 12 derniers mois, 43,7% des locataires ont constaté des pannes, problèmes ou incidents techniques dans leur immeuble, ils sont 69,9% à déclarer être satisfaits des interventions de réparation menées. Cela représente 12 points de plus qu’en 2022, ce qui montre qu’Habitat 25 met continuellement en place de nouvelles actions pour garantir la satisfaction de ses locataires au quotidien !

• La visite préventive, un service IMOZEN apprécié

La visite préventive, prestation incluse dans le contrat multiservices IMOZEN, recueille un taux de satisfaction de 84%.

• Des locataires bien accueillis

Sur l’ensemble des territoires, 85,9% des locataires se disent satisfaits de l’accueil qui leur est réservé par les collaborateurs d’Habitat 25, ce qui est supérieur au taux de satisfaction observé chez d’autres bailleurs sociaux (82% - benchmark réalisé par Aviso).

• Une bonne joignabilité par téléphone

Le téléphone s’avère être le canal de communication le plus plébiscité par les locataires lors d’une sollicitation faite à Habitat 25. Lorsque c’est le cas, 85,3% des locataires déclarent joindre facilement Habitat 25 et 71,9% se disent satisfaits de l’écoute apportée.

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Réparations, dépannages : qui contacter ?

Des axes d’amélioration toujours présents

• La propreté des parties communes, un point de fragilité malgré un plan d’amélioration volontariste

Un plan d’action propreté pour améliorer le quotidien des locataires :

En 2022, les locataires étaient 58,9% à déclarer être déçus quant à la propreté des parties communes intérieures d’Habitat 25.

Pour remédier à cela, Habitat 25 s’était engagé dans un plan d’action afin d’améliorer le suivi des prestations de nettoyage. Ainsi, en 2023, ce ne sont pas moins de 1 900 contrôles de propreté qui ont été réalisés.

Dans certains quartiers et résidences, cela a porté ses fruits puisque dans le quartier Bregille à Besançon, sur 349 logements, le taux de satisfaction est passé de 38% en 2022 à 58% en 2023. Cette satisfaction a également augmenté avenues Léon Blum et Georges Pompidou, dans le quartier de la Petite Hollande à Montbéliard, en passant pour les 84 logements concernés, de 50% en 2022 à 78% un an plus tard. C’est pour les 59 logements du Clos Saint Michel, à Maîche, qu’une des plus belles réussites est à observer, puisqu’en un an, les résultats sont passés de 17 à 60% de satisfaction !

Même si cette année les résultats sont fragiles (59,4%), les progrès observés sur certains immeubles sont encourageants et démontrent la mobilisation d’Habitat 25. Pour autant, l’Office compte maintenir ses efforts afin de trouver les solutions qui permettront d’enclencher une dynamique sur le long terme !

Le comportement des autres locataires mis en cause :

Selon les locataires, bien que les prestations de nettoyage soient une cause de cette insatisfaction (27%), le comportement et les incivilités de certains locataires sont majoritairement et de plus en plus mis en évidence (42,3%). Bien qu’un effort de tous soit le bienvenu, Habitat 25 travaille à la résolution de cette problématique avec les associations de locataires.

• Un outil pour mieux suivre le traitement de sa demande

Malgré le fait que les locataires soient satisfaits des réponses apportées à leurs demandes et des interventions effectuées, ils se disent comme l’année dernière, moyennement satisfaits du traitement de ces demandes (58,3% de satisfaction), c’est-à-dire du suivi et de la communication autour de celles-ci. Des améliorations restent donc à apporter.

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